山东联通CRM系统的设计与实现-软件学院工程硕士研究生开题报告

山东联通CRM系统的设计与实现-软件学院工程硕士研究生开题报告本文简介：北京邮电大学硕士论文开题报告学号姓名申请学位工程硕士专业名称软件工程研究方向导师姓名所在院系软件学院报告日期：*年*月*日论文题目山东联通CRM系统的设计与实现论文工作计划1.研究背景及意义互联网时代的到来，使得通信技术行业得到了快速的发展。于电信运营商而言，客户是通信技术行业盈利的核心点，而中国联

山东联通CRM系统的设计与实现-软件学院工程硕士研究生开题报告本文内容：

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号

姓

名

申请学位

工程硕士

专业名称

软件工程

研究方向

导师姓名

所在院系

软件学院

报告日期：*年*月*日

论文题目

山东联通CRM系统的设计与实现

论

文

工

作

计

划

1.研究背景及意义

互联网时代的到来，使得通信技术行业得到了快速的发展。于电信运营商而言，客户是通信技术行业盈利的核心点，而中国联通作为中国主要通信运营商之一，也树立了“以客户为中心”的服务原则，来满足个性化、多样化的客户需求，重点构建客户服务平台，促进客户服务水平提升，期望在同行业之间提升竞争力。首先本文第一部分阐述了山东联通CRM的现状，第二部分主要综述了CRM理论及关键技术，最后基于山东联通CRM需求，提出了设计CRM系统的方案，从客户维系、资料管理、渠道管理以及产品管理四个方面进行了分析，为CRM系统的实现打下良好的基础。

2.本课题研究内容

一、山东联通CRM系统现状及需求分析

（一）山东联通CRM系统现状以及经营现状

为顺应我国经济体制的发展，纳入竞争体系，快速发展通信业，中国联合通信有限公司也因此应运而生。山东联通分公司也在1994年成立，并在1995年9月在济南注册成立。2000年之前，山东联通只有GSM业务，但是自从国家允许全业务电信经营之后，中国联通成为了固定电话、移动电话、无线寻呼、数据通信以及互联网于一体的全业务电信营业企业。伴随着以上这些业务不断的发展，实现了“单一”向着“综合”的转变，成为了实际意义的综合电信运营企业。

在2007年之前，山东联通的业务支持平台使用的是综合营帐系统，该系统秉承着“集中收费、集中管理、集中营业”的理念，使用当时并未推广应用的大容量储存系统、三层结构技术，实现实时控制、计费、备份等功能。现有的综合营帐系统使用模块可堆叠的系统结构计划，由此，UDC概念应运而生，将系统分为营业、计费、账务三个内容，在当下的发展情况之下，使得此系统具有较强的更新能力以及扩充能力。

随着联通业务量逐渐的增长，在计费以及账务两方面出现了诸多问题，在原有的CDMA、GSM综合营长系统的基础之上，实现了GSM、165、CDMA等业务的“一单清”，这样便简化了所有的操作业务，但是因为计费不在一个平台，而且只有CDMA、GSM的业务量最多。随着公司的发展，系统的不断更新，与市场发展相比，综合营帐系统已经无法满足通信行业发展的需求了。因为在设计初期，对用户信息管理没有着重的考虑，无法形成个性化的客户信息，基于此，综合营帐系统也只能为用户提供大众化且相类似的服务。随着客户量的增长，山东联通也开始高度关注客户价值，也因此研发了多种客户系统，但是这些客户系统都是独立存在的，并未有数据连接端口，所以导致这些客户系统的实时性较差。由此可以看出，山东联通需要一个完善的CRM系统来支撑，来消除现有的系统缺陷，为用户提供个性化服务。

（二）山东联通CRM系统需求分析

1.资料管理

CRM的思想基础就是以客户为中心，不断完善客户信息，而资料管理则是为获取准确的客户信息奠定基础，及时将客户信息进行保存，形成统一的客户信息管理中心，进而为客户量身打造个性化的服务。客户信息管理从信息存储、信息录入、考核管理以及审核等方面着重管理，从客户各个接触通信渠道，进而取得客户的信息，将资料录入系统，创建客户信息中心，在录入时，还要做好信息的核查、记录以及录入等工作。而审核则是通过多种途径对客户进行核查，便于帮助客户及时修改错误资料。而资料保存则是将已经核查过的信息进行归档存储，按照检查、录入的信息，记录在册。

2.产品管理

从用户服务、市场需求为出发点，制定通信产品，为不同的用户提供个性化的产品服务。首先，由相关部门提出新技术、业务改良需求或者是产品设计需求，然后对产品进行改进或者是重新设计，并经过经营分析完成产品预演，市场部根据产品预演的状况进行审批，如果不合格则将重新进行设计，合格之后，一开始会在一个小范畴市场内进行测试，观察该产品的商业价值，如果商业价值较低，则会要求重新设计，如果商业价值较高，则会进行产品配置，最后投入市场。该产品投入投入市场之后，则会对产品经营情况进行评估，分析该产品需要改进的地方，或者是否重新设计，如果提出重新设计或者是下架的请求，会对该产品进行批注，准许重新设计或者是退出市场。

3.渠道管理

山东联通渠道管理，除了本身现有的渠道之外，还包括了电子渠道、直销渠道以及社会渠道等。本身所具有的渠道，指的是联通实体店，以实体的方式为用户提供产品服务；直销渠道则是相关人员通过面对面的方式，发展联通业务，构建直销团队，个人直接与客户代表进行沟通；电子渠道则是以非面对面的方式进行，通过互联网的形式，为用户提供产品服务，比如呼叫中心、短信等等。社会渠道，比如合作厅、移动业务代理等，由中国联通授权予以代理业务发展。如表一所示。

表一

渠道与管理分布表

4.客户维系

按照客户价值进行细分化，进而开展个性化的客户维系，主要包括二次营销、规范服务、挖掘价值、客户关怀等几个方面，通过主动的方式以及相应的维系办法啊，对价值较高的客户进行维系和关怀，促进总体盈利水平上升。

3本课题的研究方法

二、CRM技术设计及模块的实现

（一）CRM技术设计结构以及软件体系结构

根据业务逻辑，使用J2EE技术，将CRM划分为接入层、表现层、业务逻辑层以及数据层。其中表现层的服务端的应用程序是独立的，主要功能是发送服务请求，如何实现服务则由业务逻辑层来完成。表现层代表着操作界面，还将接口独立出来，将系统与外界的接口屏蔽，按照统一的标准，实现业务系统相互之间良好的信息交流，降低复杂化的连接。表现层有助于确保核心业务系统的独立与安全性。在实现方面，表现层可以使用浏览器客户端，且支持C/S结构、B/S结构。接入层，为客户提供服务平台，同时也为其他外围机构提供处理接口，接入层可以实现语音、邮件、短信、传真、网站等接入方式，其主要接口包括了企业内部应用服务、互联网应用服务、统一接入服务等等；统一接入服务主要检测表现层所发出的请求，进而进行分析和监控，互联网应用服务、企业内部应用结构，主要实现业务逻辑的封装。业务逻辑层，是整个CRM系统的关键点，主要负责接收表现层所发出的请求，实现业务逻辑实体。实际上，业务逻辑实体主要表现为各种组件，这些组件的每个对象对外的服务接口，都是相对独立的，有助于维护和开发。由各种业务组件、用用中间件所组成的业务逻辑层，对数据库的业务流程、基本操作的组件抽象出来，定义为程序编制接口。业务逻辑层对特定需求的应用具有良好的支持作用，便于二次研发，有利于创建集成化应用环境的高效化。

在业务逻辑层当中，集成化应用主要表现在应用集成、数据集成以及过程集成方面。其中数据集成是按照业务流程对要求进行确定，创建信息模型，形成数据视图，支撑其他数据模块。应用集成主要调用最底层业务逻辑，实现系统之间的沟通，有利于增强系统的扩展性，降低成本。过程集成，主要以流程驱动为关键，通过服务以及过程的配合，实现各个系统之间的分工合作。在过程集成当中，可以实现企业为客户为中心，实现个性化的服务提供，按照市场需求调整经营战略，为适应市场发展、提升企业竞争力奠定基础。通过JMS、EJB、CORBA等等来实现数据保存以及比较复杂化的业务逻辑工作。对事务进行管理时候可以通过容器来完成，并且还可以管理业务逻辑层组件的生命周期。

数据层，主要是存放系统各种数据的地方，实现数据源访问以及数据库访问，让业务逻辑层的实现与设计集中于系统自身的功能。由数据源、数据访问层所组成的数据层，其中数据源主要有消息队列、内存数据、磁盘文件以及数据库等等，数据访问层主要对数据源访问进行封装，便于业务逻辑层集中自身系统的功能，数据层的设计与实现，将业务逻辑层与底层数据保存方式的依赖性进行了屏蔽，使得系统可以适应不同类型的数据库。

（二）CRM系统的实现

1.资料管理

客户管理是客户进行投诉、查询、办理业务以及故障申告等活动的接触口，使得客户接触信息整合了起来，从数据层面，为客户接触提供了基础。在设计客户接触方面时，按照以客户为中心的原则，为数据提供支持，统一、记录客户接触情况，便于联通更加统一的、友好的与客户进行接触交流，进而促进服务质量提升，为客户提供针对性的产品服务，促进联通客户质量提升。创建客户接触，登记不同途径的交互信息，展现客户接触与服务请求、途径以及客户之间的关联，构建服务请求实体记录，以及接触之后所发生的需求、故障申告、咨询、投诉及建议等处理请求，以一对多的形式，体现客户接触一次之后，所发生的不同服务请求。

2.产品管理

灵活配置最简单的业务，在产品管理当中，主要设计产品等级体系以及业务设置体系，将各种业务打包为产品，将客户推广，简化配置。产品相互之间的构成逻辑关系，制定灵活，以此来适应市场需求，通过对产品关系的定义，实现产品之间的绑定关联。产品周期管理，主要包括了产品配置、产品计划、产品改良、产品评估等各个过程的步骤中审批信息管理。将复杂化的业务准则进行建模，主要有产品品牌、销售途径、营销活动、目标客户群以及服务水平等规则内容。

对产品的目录管理应当全方位、多角度的进行，以此为企业对产品的统一管理、多用途展示需求提供支持。根据业务规则、市场需求，将所有用于销售的业务，比如合作伙伴业务、数据业务、集中采购终端等等包装为面向客户的销售的对象。

联通通过营销方式，将产品业务加之销售途径、销售对象、资源配置以及服务水平交付给客户，实现业务组合实例，在市场中投入产品之前要经过一项测验，在产品测验指标以及具体测验内容当中，要体现出客户的满意程度、目标客户群、资费设计是否恰当、客户反映情况等等。

3.渠道管理

在创建渠道管理模块时，要对渠道的法人、基础信息进行记录，创建途径授权实体，对授权经营的状况进行充分了解，创建资源领用、资源申请以及退回等实体，进而有助于详细了解退回、申请以及领用等各项实际情况，为渠道管理提供支持。创建佣金支付、明细以及计费等等实体，为渠道佣金管理提供支撑，床见渠道评估实体，为渠道评估管理奠定基础。

4.客户维系

对政策管理过程每个环节的信息进行录入，进而为维系审批、政策构建、评估、审批以及调整等各个数据模块提供支撑。对活动过程的每个环节信息进行登记，对维系活动策划的发生、审批、执行以及活动规则的制定、评估各个模块数据提供支撑。对每个维系的环节，每个过程中的相关实体，都要将其实际的状态进行详细的记录，进而使得过程控制更加灵活。

细分化客户，确定维系的目标客户群，制定维系方案，通过详细的维系方案，进而对客户维系代表分配任务，最后对执行的维系结果进行评估分析，主要分析客户的满意程度。按照维系模型，构建实体数据架构，通过程序编程，集成模块，通过前台将请求触发，进而对数据表进行删除、插入、调整等操作。如表二所示。

表二

维系对象实体架构表

总结：

综上，比较以往的综合营帐系统而言，CRM系统最大的优势在于能够为用户提供针对性、差异化、个性化的产品服务。作为山东联通IT系统当中，最重要的一部分，即CRM系统，主要的关键点在于通过客户资源、网络资源，进而对客户进行有效的关系管理，构建CRM系统，提升了联通网络使用率，促进了投资回报率的提升，而在客户关系管理方面，CRM也有助于联通为目标客户群体提供更优质的服务，进而挖掘更多的客户价值，并为这部分有价值的客户量身定做产品以及服务，在激烈的竞争当中，保持自己不同的服务特色，最后将这部分有价值的客户保留下来。

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导师签名：

（此栏由研究生导师填写）

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组长签名：

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见

室主任签名：

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系

意

见

院长签名：

备

注

说明：

1．请各位导师和研究生认真填写此表，以便上交后记入相应学分及审定答辩资格。

2．若开题报告组对该研究生的论文题目有不同看法，请详细填写在“开题报告组意见”

及“备注”栏内，并对是否重新选题提出明确意见。