淘宝客服工作总结与计划表

叶落抚尘 计划 工作计划
精选回答

淘宝客服工作总结与计划表范文一:

自今年7月入职至现在,我一直在揭东县分轮岗,至今已有三个多月。首先,我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下,团队众成员团结合作,齐心奋战,红九月校园营销、双节营销、百日冲刺,我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月,但通过与各位领导和前辈交流学习,我受益匪浅。

今天,我特将这三个月来的所学所感,进行一次小结,并就目前情况提出自己的一点想法。

一、服务

客服室,实际是营销服务室。每天,服务经理通过电话与客户打交道:3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知,挖掘一个新客户比留住一个老客户,成本要高好几倍。可见,服务是多么重要。

那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客户满意和认可企业,是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

我认为,世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式,但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说,框条是死的,人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之,就是让服务更显个性。作为服务经理,应该在遵照公司服务要求的基础上,结合自身特点,找寻一种最适合自己的服务态度和方式,这样更能在服务过程中拉近与客户的距离,达到更好的服务效果。

打破框架,创新服务。

二、考核

考核,是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标,个人认为,有些许强人所难。比如外呼量,在我刚来的时候,外呼量为一周150个正常通话,如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访,更是难以达到外呼要求。

我认为,工作以人为本,以人为先。工作人员拥有动力和信心,才能做好本职工作。所以,调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础,设置自己的考核标准。指标设置必须得当,指标太高,员工经常完成不了,久则生惰性,积极性便下降;太低,则会减低效率,降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有,奖罚分明。在月底进行一次评比,考核达标且成绩第一的,给予奖励;考核不达标且成绩最差,加以惩罚。

总之,考核以激励促竞争,以竞争促动力,以动力提绩效。

三、团队建设

创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队,不仅在于分工,更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合,精诚合作,不分你我。

我建议,可仿效市公司在每周组织一次下午茶,召集所有成员,大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得,好的方面可学习发扬,不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验,才能不断提升个人能力。

领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况,增进大家的感情。我想,一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导,才是大家推崇和尊敬的好领导。

李白诗云:天生我才必有用。每个人都有可取之处,物尽其用,人尽其才,才能发挥团队最强的战斗力。

总之,领导对员工的关心和激励,是员工努力工作的无限动力。

淘宝客服工作总结与计划表范文二:

入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服工作总结与计划表范文三:

光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经验作工作总结如下:

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。

云雨飘零 2022-07-18 21:26:30

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浅冬的意思

浅冬的意思是刚刚入冬。
浅(拼音:qiǎn、jiān)是汉语通用一级汉字(常用字)。此字始见于战国金文,形声字,古字形从水,戋声。浅本义指水不深,也指房屋等处所窄小,引申指时间上的距离短。此外浅也引申为内容、见识、学问、颜色等不深,用作抽象意义。“浅”另有一个音读jiān,古书上叠用成“浅浅”,用来形容水流声,现代已不常用了。
出处:
1、《诗经·邶风·谷风》:“就其浅矣,泳之游之。”
2、《古诗十九首·迢迢牵牛星》:“河汉清且浅,相去复几许?”
相关组词:深浅、浅水、浅色、搁浅、肤浅、粗浅。
反义词:深。

高尔基的代表作

高尔基的代表作有《海燕》、《在人间》、《鹰之歌》、《母亲》、《我的大学》、《春天的旋律》、《克里姆·萨姆金的一生》、《小市民》、《意大利童话》、《在人间》、《俄罗斯童话》等。

人物介绍:

马克西姆·高尔基(1868年3月28日—1936年6月18日),原名阿列克赛·马克西姆维奇·彼什科夫,是苏联无产阶级作家、诗人、评论家、政论家、学者。高尔基诞生在伏尔加河畔下诺夫哥罗德镇的一个木工家庭。

4岁时,父亲去世,他跟母亲一起在外祖父家度过童年。

10岁时,开始独立谋生,先后当过学徒、搬运工、看门人、面包工人等。

1884年,参加民粹党小组,阅读民粹党人著作和马克思的著作,投身于革命活动。1905年,高尔基加入了俄国社会民主工党。

1906年,高尔基受列宁的委托,由芬兰去美国进行革命活动,在美国出版长篇小说《母亲》。后定居意大利卡普里岛。

1913年,高尔基从意大利回国,从事无产阶级文化组织工作,主持《真理报》的文艺专栏。

1921年10月,高尔基出国疗养。1928年,高尔基回到苏联,在斯大林的安排下,他在俄罗斯作了两次长途旅行观光后决定回国定居。

1934年当选为苏联作家协会主席。回国后的高尔基作为苏联文化界的一面旗帜,为苏维埃的文化建设做了大量工作。

但20世纪30年代苏联出现的种种问题又使他与斯大林及现实政治始终保持一定的距离。1936年6月18日,高尔基因病逝世,享年68岁。

创作特点:

作品主题:

高尔基早期创作的现实主义作品多取材于他的底层生活的见闻和感受。这些作品除强烈地控诉了资本主义社会的罪恶外,还力图揭示流浪汉内心深处的痛苦和新旧意识的斗争,捕捉劳动群众生活的时代特征,其目的仍然是要唤起人们对生活的积极态度。

高尔基的文学创作起步于浪漫主义。高尔基一生都在探索个人和历史的关系,寻找合理的社会生活,其作品中的主人公也往往充满激烈的内心冲突,并积极投身革命活动,探求改造现实的途径。高尔基曾不止一次地遭到沙皇政府的逮捕、监督和放逐,但他依旧始终如一地进行自己的革命和文学活动。

高尔基的创作中处处洋溢着对积极人生态度的赞美,向往唤醒人民群众创造新生活的激情,唤起人对自己作为人的自豪感,鄙视怜悯与恩赐。在高尔基看来,人有权力,也有力量创造与人相称的生活,怜悯与恩赐是贬低人,有辱人的尊严。

高尔基有互相冲突的两种人格。一是对现实社会造成人异化的现实的悲剧性体验和失望的痛苦;二是对人、对社会的热爱以及对未来的理想主义的认识。第一次资产阶级民主革命前的高尔基对俄国伟大的无产阶级革命事业是充满了热爱和信念的,他是怀着极大的热诚去迎接美好的未来的。作家此间的创作描写了革命前劳苦大众的悲惨生活,表达了他一种急切地改变现实的渴望,对未来新生活主人的召唤。

艺术特色:

在塑造艺术形象方面,高尔基强调通过典型化的手法塑造生动的形象揭示生活的本质,同时展示社会发展的未来前景,其现实主义创作又融入了积极浪漫主义的乐观、自信的特点,给人以强烈的艺术感染力。

高尔基主张作家应以现实主义典型化的方法塑造形象,使艺术形象真实而生动。对文学反映生活的真实性,其根本点取决于作家对生活感受的程度,这中间必然表现出作家的审美态度。高尔基对文学反映社会生活的真实性也体现了他的新的审美观。他以敏锐的观察力认识到生活的真实本质是正演绎着一场前历未有的社会巨大变革。而掀起这场社会变革的主要力量就是已经觉醒的劳动人民,他称之为“新人”,因此,他的文学创作的真实性及艺术的典型化的理念中明确了艺术就是要塑造这些为社会变革不断奋斗的“新人形象”。

高尔基的现实主义文学与传统现实主义文学有着本质的区别。传统现实主义仅仅反映社会的真实现状,而这种真实现状大多表现为个人与社会的矛盾冲突,其实质是通过人性受到的摧残而表现出的对社会的否定与批判。

人物影响:

在作家辞世近半个世纪以后,人们对他的兴趣还是出现持续性的高涨。在欧美各国,不时掀起了“高尔基热”。尤其是高尔基的剧本,不断被搬上各国舞台,或拍成电视、电影。20世纪六七十年代,《在底层》和《仇敌》等在美国上演或播出,《仇敌》被剧评家认为“是已经播出的节目中最好的剧目”。在联邦德国,上演过高尔基的《瓦萨·日列兹诺娃》,而演出《避暑客》时,被评论家誉为文艺复兴以来的盛事。而在法国,英国和西班牙等地,也都上演过高尔基的剧本。

高尔基的创作对美国进步作家的影响也不可忽视。尤其是他创作中的“个人的社会活力”(指个人变革自我、变革社会和变革自然的创造力)主题与“死物奴役活人”的主题,以及处理这类主题的艺术风格,更是引起了他们的浓厚兴趣。

高尔基充满革命激情和革命乐观主义的作品,为中国广大读者所喜爱,教育和鼓舞我国人民为消灭剥削制度和建设新社会而斗争。

夜夜心是什么意思

“夜夜心”的意思是因为狐独而夜夜悔恨。出自唐代李商隐《嫦娥》,原文:
云母屏风烛影深,长河渐落晓星沉。嫦娥应悔偷灵药,碧海青天夜夜心。
译文:
透过装饰着云母的屏风,烛影渐渐暗淡下去。银河也在静静地消失,晨星沉没在黎明的曙光里。月宫的嫦娥恐怕后悔偷了后羿的长生不老药,现在只有那青天碧海夜夜陪伴着她一颗孤独的心。
赏析:
就内容而论,这是一首咏嫦娥的诗。然而各家看法不一。有人以为歌咏意中人的私奔,有人以为是直接歌咏主人公处境孤寂,有人以为是借咏嫦娥另外有所寄托,有人以为是歌咏女子学道求仙,有人以为应当作“无题”来看。兹且当作歌咏幽居寂处,终夜不眠的女子。以此而论,着实写得贴情贴理。语言含蕴,情调感伤。
诗中所抒写的孤寂感以及由此引起的“悔偷灵药”式的情绪,却融入了诗人独特的现实人生感受,而含有更丰富深刻的意蕴。在黑暗污浊的现实包围中,诗人精神上力图摆脱尘俗,追求高洁的境界,而追求的结果往往使自己陷于更孤独的境地。清高与孤独的孪生,以及由此引起的既自赏又自伤,既不甘变心从俗,又难以忍受孤孑寂寞的煎熬这种微妙复杂的心理,在这里被诗人用精微而富于含蕴的语言成功地表现出来了。这是一种含有浓重伤感的美,在旧时代的清高文士中容易引起广泛的共鸣。诗的典型意义也正在这里。

慈眉善目形容老人还是年轻人

“慈眉善目”形容老人。意思是形容人的容貌一副善良的样子。出自《老张的哲学》:“圆圆的脸,长满银灰的胡子,慈眉善目的。”
造句:
1、我们都被她慈眉善目的样子蒙骗了。
2、老爷爷慈眉善目,一定是个好人。
3、孙爷爷长得慈眉善目,又爱给我们讲故事,所以大家都非常喜欢他。
4、这个大娘,慈眉善目的,一见到她就觉得亲得不得了。
5、这位老人脸上总是挂着笑,看起来慈眉善目的。
6、小草怀着无比崇敬的心境仰望着慈眉善目的太阳。
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