促销礼仪

促销礼仪

促销员是公司的销售前沿，是第一个把产品介绍给顾客的人。所以一方面你必须考虑如何选择和培训你的促销人员，让他们成为公司产品优秀的代言人，另一方面，你要考虑如何把他们融合到零售商的零售体系里面。

为了能够组建一支有效的促销队伍，我们从促销人员的选择到对他们的培训，再到对整个促销团队的监督和评估，都要有一套完整的程序来帮助我们完善工作。在这一部分，我们就介绍一下促销人员的管理工作。

1、促销人员的选择

选择合适的促销人员是促销成功与否的关键之一，对于重点客户经理来说，有一支充满活力而又经验丰富的促销队伍对销售可以说是锦上添花了。一般来说促销人员都是兼职的。促销人员的工作包括如下几个方面：

产品、卖场维护：维护公司产品的陈列，保证货品摆放整齐

促销地点布置：如海报张贴，超市卡、吊牌的制作等

促销推广：向顾客宣传公司产品，激发顾客的购买欲望

货品协调：保证促销地点不断货

及时完成并上交工作报表

零售店里面的促销员大部分是由供应商公司提供的，而且供应商还要为她们进入零售场所付钱。也有这样的情况：生产商公司的经销商会有一支稳定的促销队伍，可以提供给生产商做短期的促销项目。但是有时候，零售商可能会对你选择的促销员不满意，要求你换人。所以，促销人员的选择是促销能否成功的重要基础。

在招收促销人员时，要对前来应聘的人员进行考核。在考核时要注意促销人员的举止行为必须符合企业与产品的形象，如：

2、促销人员的培训

在招聘了促销员人员之后，最重要的工作就是对他们进行培训。促销员是促销活动的主角，她们在很大程度上代表着公司的形象。无论多么好的产品、多么好的促销活动，如果没有一个好的促销员展示给消费者看，仍然不会刺激起消费者的购买欲望。促销员的培训是否到位及服务态度等的好坏直接关系到促销活动的成功与否。所以，对促销人员的培训非常重要，很多国际大公司都有自己专门的培训部门，而零售商一般是不会负责这些培训的。对促销员的培训通常包括以下内容：

基本背景及技能培训

公司背景和经营理念培训：作为促销人员，他们应该了解公司的历史、成长过程、公司的价值观等，这样促销人员在超市工作的时候才有一个明确的行为标准。

产品知识培训：在促销活动开始前，一定要对促销人员进行产品知识培训，包括产品的卖点、如何使用、目标客户是什么人、产品有多少种包装、每种包装的特点，务必要做到促销人员对产品的各个方面了如指掌。

工作程序培训：如促销人员该几点到达促销地点、着装、午餐如何安排、报销量等。对促销人员工作程序要越明确要好，这样可以尽可能地减少突发事件对促销的影响。

促销员岗位职责的培训，包括促销员的销售讲解、活动的讲解、定期报销量、及时预先补货等。

促销职业培训

明确将给谁提供服务

今天，对于奋战在市场一线的促销员来说，“以顾客为上帝”只是其市场链的一个环节而已。从广义的范围来看，顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、店长及商场的促销员同事等，都是我们的顾客。

对于现实顾客来说，我们的促销员失败了一次促销，不仅仅是少了一笔成功的交易，更重要的是我们失去了一次口碑宣传的良好机会：或许这位顾客就是一栋新建小区的第一位购买者，或许她就是所在小区内一位很有影响的家庭主妇，或许他就是一家房产集团的采购部经理，或许他就是``````等等。如果每个促销员都有这样的意识，都是这样的市场观念，那我们还愁我们的产品走不到千家万户吗?促销员需要的就是这样的市场观念。

对于潜在顾客来说，我们没有给他留下好的印象，没有让他让住我们的产品和品牌，我们失去了一批潜在顾客。

对于内部顾客来说，如果我们的促销员也能把他们当作上帝来对待，那实际上不仅是促销员一个人在努力，实际上那是一个团队在作业。他们的一句推荐，胜过我们促销员的千百句话语;他们的一个暗示，强过我们的敌人，尤其是竞争对手的促销员，只要一句不得体的话就够了，且损失非常大;但要赢得他们的良性的竞合，我们需要的是市场的大局观念，虽然很难，但换来的收益却是很大的。

明确职业定位

做促销员工作很琐碎、很单调、如果没有一种正确的职业定位，很容易倦怠，这是很正常的，关键是我们在培训时如何引导他们，让他们认识到;做促销是主观上奉献组织、客观上成就自己，只有把自己全身心投入组织，组织会因为你的努力而成功，你也会因为组织的成长和受益。

一位业内人士对促销员的说法很有道理;敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己产品与对手的产品结合来卖?如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说?又如何使产品的优点被不认同的消费者接受?正所谓：三流促销员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气;二流促销员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求;一流促销员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。

做促销员最怕不能持之以恒，只有量变的积累才会有质变。同时，对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。当然，目标不仅体现在销量上，销量只是促销员的工作内容之一，还有更多体现目标的工作内容，比如：终端生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情关系稳定化、对手共生化等等，都通过促销员平时的琐碎和平凡工作来体现。我们如何把这些细节性的工作做好做深做透，这是值得每个促销员和促销员的管理者认真考虑的。

因此，要培养促销人员有“要做就做第一”的心态，因为只有第一，你才会被人注意到，你才不会被淹没在竞争的人群中。作为一个促销员，就是要有一个种敢争第一的心态，否则只会像驴子拉麿一样整天在以产品为中心，以活动卖场范围为半径划定的固定圆圈内兜圈子。作为一个促销员，在你所在的卖场里，你是不是做到了第一?在你所在公司的同样的岗位里，你是不是做到了第一?做到了第一，对于商场来说，你有了人情;对于卖场同事来说，你有了人气;对于自己来说，你有了人运!从此，你的人生职业已经上了一个台阶。有了这种积极向上的心态，促销人员才能够工作起来更带劲，因为他们满怀希望。

销售及服务方面的培训

服务态度与销售技巧的培训：比如该如何与顾客打招呼，如何回答顾客的问题，如何判断顾客是否有购买意愿，如何对付不礼貌的顾客等等。

工作态度：互惠双赢，不卑不亢。

说话技巧：明朗沉稳的语调，积极的反应。

倾听：认真的倾听显示出你对顾客的尊重。

微笑和赞美：一家英国的零售商说自己雇佣的是微笑，并要把微笑训练成一种习惯。

控制时间：在零售店里顾客不会有时间听你长篇大论的介绍，促销员必须在最短的时间内激起顾客对产品的兴趣。理论上这个时间长度是7到8分钟内完成销售。

真诚对待每一个人：不要把产品的功效说的太玄，要客观、巧妙。

有针对的寒暄：不要把话题扯的太远，浪费时间。

这里我们介绍一种障碍训练，即指你在遇到困难时的反应方式及技巧。

当你需要等待时：与其被动等待，不如借此机会仔细观察商店，如布置、人员、客流等。

当遭到客户拒绝时：泰然自若，有礼貌的道别。

当客户对我们的产品和企业提出不满时：我们应放松心情，避免紧张，不可逃避，要正面对待、尊重客户、仔细倾听。

具体处理方法：要礼貌地对待客户，鼓励客户说话，留心听取客户的意见，避免争吵，向客户表示感谢。

障碍处理的基本技巧：

未雨绸缪：事先做好充分的工作准备，多了解产品知识，并可预先准备好客户可能提出的各种问题的答案，这样在客户提出各种问题时就可镇静解决。

在没有了解清楚客户提出的问题时，千万不要随便回答，一定要询问清楚，对一些不值得回答的问题或不便立即回答的问题也不要轻易透露。

有时可巧妙地进行反问。如客户提出：“消费者们都普遍反映你们企业的这种产品太贵了”，这时你可进一歨了解：“你们认为贵多少?”或者“他们是与什么产品相比的?”

有时可适当赞美对方为专家。

明确赠送赠品的条件，以防赠品误送、滥送、多送、少送;

明确奖罚制与奖罚措施，以避免赠品的不送和促销员的失职等行为;

3、促销人员的监控及考核标准

作为重点客户经理，我们应该在促销活动开展的时候频繁地到促销现场了解情况。这样一来可以监督促销人员的工作，二来可以随时了解促销的进展情况，以做适当的调整。

对促销人员的监控主要是对促销人员的服务态度、方法和备货等进行检查。对日常活动开展的有效监督是使促销活动健康有序进行的必要条件。考核标准可以有如下几个方面：

仪表：是否按公司要求等;

用语：是否使用礼貌规范用语;

服务：是否提供一流服务;

行政纪律：比如考勤，促销员有无迟到、早退和无故离岗的现象;工作纪律方面促销人员是否穿着得体，是否对顾客热情，工作时是否有聊天、吃东西等不良行为;

卖场维护：产品是否陈列整齐，货架上的备货是否充足，有无及时补货;

促销品管理：有无按规定的原则送赠品;

售后服务：发现问题是否能及时解决，不能解决的问题有无及时上报等;

市场信息收集：是否按时向公司汇报促销情况，如实填写促销报表。

4、奖惩机制与业绩评估

促销活动结束后，采用公平合理的方法对促销人员进行评估是促销的重要一环。重点客户经理应对此次活动的整体效果进行调查、测定、当然包括对促销人员的评估。首先要有明确的奖惩机制，比如在考核标准中列出的每一条规定都要有相应的处罚。同样，对有出色表现的促销员，公司不仅可以从收入上给予奖励，同时也可以考虑将该促销员提升或转为正式员工。

在业绩评估方面，重点客户经理可以让超市有关负责人对促销员的表现进行评价。当然，此类评估可以和对本次活动的方法、赠品的选择等总体评价一起做。

怎样有效的管理促销人员

1.把经销商拉下水

许多厂家都是与经销商共同管理促销员的，往往是厂家出促销人员的工资，经销商出促销人员的奖金。经销商在促销人员的管理上也会面临着两个问题，一是尽可能的争取对促销人员的管理指挥权，二是尽可能将促销人员的工资费用成本让厂家来承担，这两点中，又以争取促销员的管理权为重点。厂家的驻地机构完全可以利用经销商急于争夺促销员管理权的心理，逼使经销商增加对促销人员的奖金标准。

2.增加物的奖励形式

钱和物对促销员的奖励作用并不是完全避免一样的，实际的物品往往更具有一定的亲切感，逢年过节发箱水果总比发个几十块钱更有意义。作为厂家，本身的损耗商品，促销品等物品资源都较为丰富，抽调一点出发定期的发放一些，效果也是不错的。

3.优惠价格购买自己促销的产品

让促销人员以较为优惠的价格，购买自己所负责促销的产品，对厂家和经销商来说几乎没有多少成本，而对促销人员来说，一方面是获得一些实在的优惠。另一方面也是增强了是厂家“自己人”的感觉，尤其是一些生活用品的厂家，经常会把这一条作为促销人员享受到的福利之一。

4.鼓励促销人员自行开发其他销售渠道

许多商品除了卖场之外，还有很多其他的销售方式，例如单位小型采购，或者推荐进入封闭通路销售，乃至人员直销等等。厂家还可以鼓励促销人员进行这些非常规型销售通路的开发，必要时可提供一定的培训与指导，这样在不影响正常销售渠道的同时，还能有效的开发与促进其他通路的销售。同时，所增加的销量也将为促销人员带来额外的奖金收入。

5.就业率保障的激励

一般来说，厂家在某城市的促销主管与其他厂家的促销主管横向接触联系都比较多，也就容易互相交流各自的人员需求信息，一个促销主管手里若是保持拥有足够的就业机会，对促销人员来说是个很大的诱惑，这也是个激励作用。因为促销员是份临时工作，因为厂家的销售淡旺季因素、卖场调整因素、或者是因为促销人员的个人问题等等，变动性和流动性很大，经常需要调换卖场或是调换厂家，如果促销主管手里有一定的其他厂家的促销人员岗位需求，对促销人员来说将是很大的诱惑。

6.系统的培训经历

现在越来越多的厂家在招收促销人员时，都喜欢要熟手，并且是经过系统培训过的熟手，这时，厂家促销主管所安排的系统培训也将是个激励点。促销主管可定期的抽调一部分表现较好的促销人员，进行系统的促销技能培训，并且在培训结束后，发给一个培训证明文件，这张培训证明文件将对促销人员在今后的新工作寻找中提升不少竞争力。而现在越来越多的促销人员也认识到了这点，接受过正规的专业促销技能培训将是今后再找工作的一张王牌，那么，促销主管完全可以利用这点，来实现对促销人员的激励作用。

7.从促销人员到业务人员

有些促销人员一直希望能进入厂家成为正式的业务人员或是成为促销人员主管，促销主管完全可以利用部分促销人员这方面的上进心，帮助其制定一定的跃进计划，从而间接的促进其工作表现。

8.介绍人

人以群分，物以类聚，促销人员的身边也会同样聚集着许多的存在工作需求的亲朋好友、小姐妹什么的。中国人爱讲个面子，在这个工作稀缺的时期，若是能帮助身边的亲朋好友介绍个工作，那在亲朋好友中是非常有面子的，当然了，这个工作岗位的提供者自然是要依靠促销主管的大力帮助和推荐了，只有好好表现，认真工作才能获得促销主管的认可和帮助，这样一来，何尝又不是一种激励手段呢?

9.流失率的控制

促销人员的频繁流失是个很讨厌的事情，好不容易培养出来的熟手花落别家，一方面是现有的销售工作产生影响，另一方面促销主管得要额外花费很多精力去找人、面试、办手续、与卖场谈判等等。再者，不断流失的促销人员会对已有的促销人员产生较大的影响，动摇军心。除了通过正面激励的方式来稳定促销人员外，笔者的建议是要更多的从反面来思考解决办法。